Usulan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Berbasis Persepsi Pelanggan Di Apotek "ATING III" Dayeuh Kolot, Bandung
DOI:
https://doi.org/10.26874/jt.vol5no2.259Abstract
Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Model Gap). Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pasar adalah Metode Servgual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990). Metode Servgual mengidentifikasi 5 dimensi sebagai faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai kualitas suatu jasa/pelayanan, yaitu: Reliability, Tangibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
Apotek “Ating III†merupakan salah satu cabang Apotek Ating yang mempunyai persentase keuntungan paling kecil dibandingkan dengan cabang lainnya. Persentase laba yang diperoleh apotek “Ating III†dari laba keseluruhan apotek Ating pada tahun 2002 adalah sebesar 4,12% dan pada tahun 2003 sebesar 3,73%. Dari data tersebut dapat terlihat bahwa laba yang diperoleh menandakan adanya penurunan kinerja yang dimiliki oleh apotek “Ating IIIâ€. Salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam usaha peningkatan kinerja apotek “Ating III†adalah faktor pelayanan.
Dari penelitian yang dilakukan di apotek “Ating III†mengenai kualitas pelayanan terhadap pelanggannya, diperoleh nilai total Servgual sebesar -0,81. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh apotek “Ating III†relatif belum memuaskan.
References
Alma, Buchari., “Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasaâ€, Penerbit ALFABETA, Bandung, 1992.
Azis, Reina Rachmatillah., “Pengukuran Kepuasan Pelanggan Di Apotek Koperasi Pegawai Rumah Sakit Umum Hasan Sadikin â€. Tugas Akhir Program Studi Magister Manajemen Bisnis Dan Administrasi Teknologi ITB, Bandung, 1998.
Bangs Jr, David H., “The Start Up Guideâ€. Edisi kedua, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1995.
Dillon, Wiliam R., dan Goldstein, Mathew., “Multivariat Analisis Mathode and Aplicationâ€. John Wiley & Son Inc., 1984.
HDW, Hartono., “Manajemen Apotekâ€. Depot Informasi Obat, Jakarta, 1998.
Mangkunegara, Anwar Prabu., “Perilaku Konsumenâ€, PT. Eresco, Bandung, 1988.
Moenir, HL.A.S., “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesiaâ€, Bumi Aksara, Jakarta, 1992.
Nasrudin, Deni., “Pengukuran Kualitas Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Rental VCD Ulta Discâ€., Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri Universitas Jenderal Achmad Yani, Bandung, 2003.
Kotler, Pilip., “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalianâ€., Edisi keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1993.
Peters, Jan Hendrik., and Ameijde, Leni Van., “Hospitality In Motion, State of the Art in Service Managementâ€, gramedia, Jakarta, 2003.
Rani, Pipit., “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di instalasi Gawat Darurat (Studi Kasus Di dua Rumah Sakit)â€. Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri Universitas Jenderal Achmad Yani, Bandung, 2004.
Santoso, Singgih., “SPSS Statistik Parametrikâ€., PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 2000.
Santoso, Singgih., dan Tjiptono F., “Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi Dengan SPSSâ€. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 2001.
Schiffman, Leon G and Kanuk, Leslie L, “Consumer Behaviourâ€, eighth edition, Pearson Education, Inc., New Jersey, 2004.
Singarimbun, Masri,. Dan Effendi, Sopyan,, “Metodologi Penelitian Surveyâ€, LP3ES Jakarta, 1987.
Sugiyono, “Statistik untuk Penelitianâ€., CV. Alfabeta, Bandung, 2000.
Supranto, J., “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangganâ€, Rineka Cipta, Jakarta, 2001.
Walpole, Ronald E. “Pengantar Statistik Edisi ke-3â€. Jakarta, PT. Gramedia, 1990.
Zeithaml, Valierie A., Parasuraman A. and Berry, Leonard L “Delivering Ouality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectationsâ€. The Free Press, New York, 1990.
Additional Files
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menyerahkan artikel di Jurnal Teknik: Media Pengembangan dan Aplikasi Teknik untuk keperluan publikasi telah mengetahui bahwa Jurnal Teknik: Media Pengembangan dan Aplikasi Teknik memberikan akses terbuka terhadap konten untuk mendukung pertukaran informasi mengenai ilmu pengetahuan, sesuai dengan penerbitan daring yang berbasis Open Access Journal dan mengikuti Creative Commons Attribution 4.0 International License. Sehingga penulis setuju dengan ketentuan-ketentuan berikut:
1. Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama kepada pihak jurnal dengan pekerjaan secara bersamaan
di bawah Creative Commons Attribution 4.0 International License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan
dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi pertama artikel tersebut di Jurnal Teknik: Media Pengembangan dan
Aplikasi Teknik.
2. Penulis dapat melakukan perjanjian tambahan untuk hak distribusi non-eksklusif artikel yang telah diterbitkan di jurnal ini
(misalnya, posting ke sebuah repositori institusi atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan mengakui bahwa
publikasi pertama dilakukan di Jurnal Teknik: Media Pengembangan dan Aplikasi Teknik.
3. Penulis diizinkan dan didorong untuk menyebarkan karya mereka secara daring (misalnya, dalam repositori institusi atau
laman web penulis) setelah artikel terbit (proses penerbitan artikel selesai). Hal ini terkait dengan imbas dari pertukaran
informasi yang produktif (Lihat Pengaruh Open Access).
